電子商務客戶服務與評價

《電子商務售後服務評價準則》是2014年4月16日發佈的一項行業標準。
適用範圍 本標準適用於各類型互聯網營銷活動售後服務評價;涵蓋了用商品或依託於商品售後服務營銷的售後服務評價準則。
起草單位 商業科技質量中心、中經匯通有限責任公司等。
起草人 尚衛東、楊鵬等。

意義價值 《電子商務平臺服務質量評價與等級劃分》（GB/T 31526-2015）有利於規範和評價電子商務平臺的服務內容和服務質量，保護企業和消費者合法權益，營造公平、誠信的交易環境，保障交易安全，促進電子商務的快速發展。
該標準對於增強電子商務交易信息的透明度、提高電子商務信息與交易服務平臺運營企業的服務質量，保護消費者的合法權益，打造誠信、規範的市場環境，爲電子商務的良性互動和健康發展提供必要的制度保障和溝通渠道起到重要作用。

《中職中專物流服務與管理專業系列教材：物流客戶服務》是2011年科學出版社出版的一本圖書。
本書本着“堅持以服務爲宗旨、以就業爲導向，全面培養學生的綜合素質和職業能力，提高其就業創業能力”的精神，從當今職業崗位需要和學生實際情況出發，全面介紹了現代物流客戶服務的基礎知識和基本技能。
圖書信息 出版社: 科學出版社; 第1版 (2011年7月1日) 平裝: 165頁 開本: 16 ISBN: 9787030311276, 7030311272 條形碼: 9787030311276 尺寸: 25.8 x 18 x 0.4 cm 重量: 281 g內容簡介 《物流客戶服務》(作者莊敏)是中等職業學校物流專業的專業課教材。
《物流客戶服務》共分8個單元，主要內容包括物流客戶服務概述、物 流客戶信息管理、物流客戶服務內容、物流客戶關係管理、物流客戶服務質 量、物流客戶滿意度評價、物流客戶投訴處理、電子商務與物流客戶服務。
本教材內容充實新穎，理論聯繫實際，案例生動活潑，特色鮮明，富有創新 精神，特別適合當今中等職業學校使用。
《物流客戶服務》可作爲中等職業學校物流專業的專業課教材，也可作 爲物流專業人員的崗位培訓教材，還可作爲物流從業人員的參考書。
目錄 單元1 物流客戶服務概述 1.1 客戶服務 1.1.1 客戶 1.1.2 服務 1.1.3 客戶服務 1.2 物流客戶服務 1.2.1 物流客戶服務的含義 1.2.2 物流客戶服務的要素 1.2.3 物流客戶服務的特點 1.3 物流客戶服務的內容 1.3.1 物流客戶服務的基本內容 1.3.2 物流客戶服務的核心內容 小結 練習題 單元2 物流客戶信息管理 2.1 物流客戶信息概述 2.1.1 物流客戶信息的含義與特點 2.1.2 物流客戶信息的質量要求 2.1.3 物流客戶信息的作用 2.2 物流客戶信息的收集 2.2.1 物流客戶信息收集的原則與要求 2.2.2 物流客戶信息收集的內容2.2.3 物流客戶信息收集的方法 2.3 物流客戶信息的整理 2.3.1 物流客戶信息整理的目標 2.3.2 物流客戶信息整理的要求 2.3.3 物流客戶信息整理的方式 小結 練習題 單元3 物流客戶服務內容 3.1 物流倉儲客戶服務 3.1.1 物流倉儲客戶服務的主要內容 3.1.2 物流倉儲服務的考覈 3.2 物流運輸客戶服務 3.2.1 物流運輸客戶服務要素 3.2.2 選擇物流運輸服務提供商的方法 3.2.3 物流運輸客戶服務的主要內容 3.2.4 運輸部關鍵績效考覈指標 3.2.5 運輸客戶服務人員考覈辦法 3.3 物流配送客戶服務 3.3.1 物流配送客戶服務的內容 3.3.2 物流配送客戶服務的考覈3.4 物流流通加工客戶服務 小結 練習題 單元4 物流客戶關係管理 4.1 客戶關係管理 4.1.1 客戶關係管理的含義 4.1.2 客戶關係管理的內容 4.1.3 客戶關係管理的作用 4.2 物流客戶關係管理 4.2.1 物流客戶關係管理的含義與特點 4.2.2 物流客戶關係管理的原則與內容 4.2.3 物流客戶關係管理的實施步驟 4.3 物流客戶關係的開發與鞏固 4.3.1 物流客戶關係的開發 4.3.2 物流客戶關係的鞏固 小結 練習題 單元5 物流客戶服務質量 5.1 物流客戶服務質量概述 5.1.1 物流客戶服務質量的含義 5.1.2 物流客戶服務質量的內容、特徵與要素 5.2 物流客戶服務質量體系5.2.1 物流客戶服務質量測量的標準 5.2.2 物流客戶服務質量測量的方法 5.2.3 提高物流客戶服務質量的方法 5.3 物流客戶服務質量管理的基本過程 5.3.1 構建物流客戶服務質量體系 5.3.2 物流客戶服務設計 5.3.3 物流客戶服務提供過程質量管理 5.4 物流客戶服務績效評價 5.4.1 物流客戶服務質量評價指標 5.4.2 物流客戶服務績效評價方法 小結. 練習題 單元6 物流客戶滿意度評價 6.1 物流客戶滿意 6.1.1 物流客戶滿意的含義 6.1.2 物流客戶滿意的內容與層次 6.2 物流客戶滿意度 6.2.1 物流客戶滿意度的含義 6.2.2 物流客戶滿意度的影響因素6.2.3 提高物流客戶滿意度的技巧 6.3 物流客戶滿意度評價 6.3.1 物流客戶滿意度評價的原則與內容 6.3.2 物流客戶滿意度評價的程序與方法 小結 練習題 單元7 物流客戶投訴處理 7.1 客戶投訴 7.1.1 客戶投訴的含義 7.1.2 物流客戶投訴原因 7.2 物流客戶投訴處理 7.2.1 物流客戶投訴處理的原則 7.2.2 物流客戶投訴處理程序 7.2.3 物流客戶投訴處理的方法 小結 練習題 單元8 電子商務與物流客戶服務 8.1 電子商務概述 8.1.1 電子商務的基本概念 8.1.2 電子商務的內容 8.1.3 電子商務的產生和發展 8.1.4 電子商務的功能 8.1.5 電子商務的應用特徵8.1.6 電子商務系統的分類 8.1.7 電子商務的重要性 8.2 電子商務與物流的關係 8.2.1 電子商務對物流的影響 8.2.2 物流對電子商務的重要作用 8.2.3 電子商務企業的物流環節 8.3 電子商務物流客戶服務 8.3.1 電子商務的物流服務內容 8.3.2 電子商務物流客戶服務的主要功能 8.3.3 支持網絡客戶服務的工具 8.3.4 電子商務客戶服務原則 小結 練習題 參考文獻

《跨境電子商務客戶服務》是2019年8月人民郵電出版社出版的圖書，作者是易靜、樊金琪、彭洋。
內容簡介 隨着跨境電子商務行業迅速崛起並蓬勃發展，由於存在語言與文化方面的較大差異，跨境電子商務客戶服務人員的專業素質和處理問題的實際能力越來越被企業重視。
本書結合跨境電子商務實戰案例和平臺實操，針對跨境電子商務客戶服務工作人員的實際工作流程，主要介紹了售前、售中、售後三個階段的相關業務內容，同時提出跨境電子商務客戶服務工作人員在實際工作中的專業方法和實用技巧，還原了跨境電子商務客戶服務工作的真實情景，結合實際操作講解，以提高客戶服務的業務技能水平。
本書可以作爲高等院校、職業院校國際貿易、商務英語、跨境電子商務等相關專業（方向）的教材，也適合從事跨境電子商務工作的管理者和客戶服務人員使用。
圖書目錄 第 1章 緒 論 1 1.1 跨境電子商務客戶服務工作簡介 32 1.1.1 跨境電子商務客戶服務的業務範圍 43 1.1.2 跨境電子商務客戶服務的工作目標 65 1.2 跨境電子商務客戶服務的特點 76 1.2.1 處於無法預知的競爭環境 76 1.2.2參與跨境電子商務企業的整個運營過程 86 1.2.3面向兩大客戶羣體 87 1.2.4 更加註重人性化服務 87 1.2.5工作方式靈活多變 98 1.3 跨境電子商務客戶服務的崗位需求 98 1.3.1 跨境電子商務客戶服務崗位的市場需求 108 1.3.2 跨境電子商務客戶服務崗位的職業素養 119 1.4 跨境電子商務客戶服務的溝通技巧 12101.4.1 主動聯繫買家客戶 1210 1.4.2 注意溝通方式 1311 1.4.3 注意溝通時間 1412 1.4.4 注意分析買家客戶 1512 第 2章 跨境電子商務主流平臺及其客戶服務體系 1715 2.1 亞馬遜的客戶服務體系 1816 2.1.1 亞馬遜賣家客戶服務的基本規則 1816 2.1.2 亞馬遜平臺對賣家客戶服務能力的評估 1917 2.1.3亞馬遜平臺上客戶服務方面的操作 2421 2.2 eBay的客戶服務體系 2925 2.2.1 eBay賣家客戶服務的基本政策 2926 2.2.2 eBay平臺對賣家客戶服務能力的評估 3027 2.2.3 eBay平臺上客戶服務方面的操作 34302.3 速賣通的客戶服務體系 4237 2.3.1 速賣通賣家客戶服務的基本原則 4237 2.3.2 速賣通平臺對賣家客戶服務能力的評估 4337 2.3.3速賣通賣家評價規則解析 4540 2.4 Wish的客戶服務體系 4943 2.4.1 Wish賣家客戶服務的基本原理與規則 4943 2.4.2 Wish平臺對賣家客戶服務能力的評估 4943 2.4.3 Wish平臺上客戶服務方面的操作 5245 2.5 敦煌網的客戶服務體系 5851 2.5.1 敦煌網售後客戶服務的基本規則 5951 2.5.2 敦煌平臺對賣家客戶服務能力的評估 6052 2.5.3敦煌平臺客戶服務糾紛互動系統 6153第3章 售前客戶服務與溝通 6860 3.1 跨境電子商務售前客戶服務的準備工作 6961 3.1.1 把握公司及產品情況 7062 3.1.2 掌握客戶心理 7162 3.1.3 售前推銷話術的準備 7567 3.2 跨境電子商務售前客戶服務的常見問題處理 7668 3.2.1 詢價與商品相關問題諮詢 7768 3.2.2 支付方式、運費與關稅 7970 3.3 跨境電子商務售前客戶服務與溝通客戶服務工作模板 8474 第4章 售中客戶服務與溝通 9281 4.1 跨境電子商務售中客戶服務涉及的業務範圍 9583 4.2 跨境電子商務售中訂單的控制與處理 9684 4.2.1 訂單處理 96844.2.2 物流跟蹤 11499 4.2.3 關聯產品定向推薦 118103 4.2.4 特殊訂單處理與交流 122106 4.3 跨境電子商務售中客戶服務與溝通案例與模板 134117 4.3.1 速賣通客戶服務與溝通案例 134117 4.3.2 亞馬遜客戶服務與溝通案例 138120 第5章 售後客戶服務與溝通 146128 5.1 售後評價的回覆與處理 147129 5.1.1 好評回覆 147129 5.1.2 催促評價 149130 5.1.3 修改評價 153134 5.2 售後常規問題處理 156136 5.2.1 客戶要求改地址 156136 5.2.2 客戶要求取消訂單 1561365.2.3 客戶諮詢物流問題 157137 5.3 售後糾紛的處理 157137 5.3.1 客戶服務應對糾紛的專業態度 158137 5.3.2 分析糾紛產生的原因 159139 5.3.3 處理糾紛的流程 166145 5.3.4 糾紛開啓和響應時間 168146 5.3.5 跨境電子商務糾紛處理案例 171149 5.4 平臺售後服務操作 179156 5.4.1 速賣通售後服務操作 179156 5.4.2 eBay售後服務操作 181158 補充材料：售後常見問題解答（FAQ）模板 187164 第6章 跨境電子商務客戶服務的技巧運用 192168 6.1 售前客戶服務的意識與準備 1931696.1.1提升服務意識 193169 6.1.2 提升客戶服務響應速度 195170 6.1.3 熟悉店鋪和商品、運用FAB原則 201176 6.2 售中客戶服務的技巧 203177 6.2.1熟練運用客戶服務模板 203177 6.2.2 確認訂單 206180 6.2.3提升物流服務 206180 6.3 售後客戶服務的流程與方法 217189 6.3.1 售後糾紛的應對技巧 217189 6.3.2 常見爭議解決方案及評述 219191 6.3.3 處理客戶投訴的步驟 220192 6.3.4 跨境電子商務績效提升方法 221193 第7 章 跨境電子商務客戶服務與溝通之進階 2251967.1 客戶的識別與分類維護 225196 7.1.1辨別真僞客戶 225196 7.1.2跨境客戶等級劃分標準 226197 7.1.3 針對不同級別客戶的處理方法 227197 7.2 客戶跟進管理 227198 7.2.1 客戶跟進管理流程 227198 7.2.2 客戶跟進記錄表的使用 227198 7.2.3服務好老客戶，建立客戶忠誠度 228199 7.2.4客戶需求升級，跨境客戶服務也要升級 230200 7.3主流跨境電子商務國家客戶的對比 231201 7.3.1中國出口跨境電子商務主要市場 231201 7.3.2北美地區市場及客戶分析 232202 7.3.3歐洲地區市場及客戶分析 234204 7.3.4東南亞地區市場及客戶分析 237206 7.3.5中東地區市場及客戶分析 241210 參考文獻 244213