圖片來源：圖蟲創意
eBay在我們所有市場中開展關於買家體驗的調查，發現買家體驗對於跨境電商賣家長期可持續發展至關重要！作爲買家滿意度重要指標，賣家在產品質量、物流時效以及售後等方面達到買家滿意，將大大提高買家的認可度和忠誠度，帶來更多復購和更多推薦他人購買的可能性，從而爲賣家帶來更多銷售機會，創造更高的GMV。
之前，我們強調了客服及時進行售後溝通的重要性，其中M2M站內消息是賣家與買家在eBay平臺上溝通的重要渠道。
關注產品質量，提升買家滿意度提高轉化！
對於尚未與賣家聯繫過就留差評的買家，eBay會導向買家通過M2M聯繫賣家，這給賣家提供瞭解決問題的先機。賣家一定要重視站內消息，用好M2M，提供及時、主動、專業的客服服務，有效減少糾紛，提升買家體驗。
完善值班制度，借力AI技術
及時響應買家諮詢
對於買家的諮詢，賣家的回覆時效至關重要，如果買家半小時內就能得到回覆，對購物體驗的滿意度會比幾個小時後纔回復大大提高。eBay在此建議有能力的賣家建立完善的客服值班制度，保障及時查看站內信，避免遺漏。由於中國賣家與歐美買家存在時差，建議有能力的賣家根據主營站點的時差配備夜班客服，保證買家諮詢集中的時段能夠有人工客服在線，及時響應買家需求。
特別需要強調的是
賣家不應該把降低退款率、退貨率作爲客服的主要評估標準，而需要對包括中差評、物品與描述不符低分、以及好評率在內的指標進行綜合評估。
當買家收貨後表示不滿意並開啓了退貨糾紛時，建議賣家快速解決退貨糾紛，及時處理，儘早關閉糾紛。當買家開啓退貨時已經意味着不良購買體驗了，如果賣家仍然與買家就退款比例等問題反覆進行協商、拖延時間不能及時關閉糾紛，可能引起買家進一步的不滿，導致留下差評。這將直接影響賣家帳號不良買家體驗指標的表現，對於賣家來說非常不利。
爲了擴大客服處理諮詢的能力，我們也鼓勵賣家使用AI技術作爲人工客服的補充。賣家可以對常見的買家問題進行分類整理、提供完整詳盡的解答，讓買家通過自動回覆及時解決問題。比如，對於需要安裝、調試的商品，賣家可以將安裝說明的獲取路徑設置成自動回覆，買家需要時可以直接獲取。不過，在使用AI技術的時候，賣家也要避免過多使用機械自動回覆，這會讓買家覺得始終沒有聯繫上客服人員，自己的訴求也沒有得到重視和處理。
主動提供服務
降低糾紛帶來的影響
除了及時響應，賣家還需要主動提供服務。eBay調研發現，賣家在訂單完成和送達後主動詢問買家購物體驗，提前對買家可能出現的疑問給出解答，可以有效減少糾紛開啓，顯著提高買家滿意度。eBay建議賣家建立完整的售後客服溝通機制，在訂單完成和送達過程中，設置自動觸發的站內信，主動與買家取得聯繫。
我們來看看下面這位賣家的模範案例。賣家在商品發貨後主動發送了站內信，告知買家訂單的狀態，邀請買家在收貨並對商品滿意的情況下留下積極評價，同時也向買家保證，若收貨後不滿意，可以聯繫客服並得到積極的處理。
收到站內信後，買家表示對賣家服務非常滿意。
需要特別提醒的是，產品能否準時送達是買家最關心的問題。對於未按預期時間及時送達的產品，我們建議賣家主動通過M2M站內信保持跟買家溝通，同時建議賣家建立主動賠付或退款流程，對於無法及時送達或丟包的訂單，可以由在線客服及時給予買家退款及賠付，降低買家投訴的可能性。
提升客服專業度
有效解決買家問題
eBay調研發現，在交易產生問題初期，大多數買家都抱着解決問題的心態。如果這個時候能夠得到客服專業、快速的回覆，仍然可以保持較高的買家滿意度。因此，我們建議賣家着力提升客服專業度，在買家發來站內信諮詢時，有效解決買家的各類問題。
如何提升專業度？eBay有如下三方面建議：
1、順暢的溝通能力
以汽摩配品類爲例，專業的客服應當能夠準確流暢地使用銷售目的國語言與買家溝通，避免因爲不流利的外語導致的溝通不順暢。
2、完整的客服資料
客服團隊應該配備當地語言產品說明書和安裝指導，在買家有疑問的時候，可以第一時間將產品說明書和安裝指導發給買家。
3、專業的產品知識
eBay汽配買家中專業買家佔比很高，負責汽配產品的客服應該接受車型匹配，OE編碼，產品安裝的培訓或配備相應支持團隊。
（來源：eBay）
以上內容屬作者個人觀點，不代表雨果跨境立場！如有侵權，請聯繫我們。
