亞馬遜賣家通常會通過電子郵件與買家進行交流。針對退貨、售後服務、物流諮詢等不同問題，賣家需要使用不同的答覆模板，下面一起來了解下亞馬遜郵件分類和回覆技巧。
在亞馬遜上，郵件分類和回覆是處理買家的詢問、問題和投訴的重要環節。以下是一些亞馬遜郵件分類和回覆的技巧：
1、分類郵件：將收到的郵件根據不同的主題進行分類。常見的分類可以包括：買家消息、退款申請、Q&A問答、A-to-Z索賠和其他亞馬遜郵件。其中，買家消息又可細分爲2個類型：物流相關與訂單相關。通過分類郵件，可以更好地組織和管理買家的問題，並更高效地回覆。
2、及時回覆：儘量在24小時內回覆買家的郵件。快速回復可以提高買家的滿意度，並增加良好的口碑。即使你需要時間來解決問題或回答問題，也要告知客戶你已收到郵件並正在處理。這樣能夠讓客戶感到你的專業性和認真程度。
3、友善和專業的語言：在回覆郵件時，使用友善和專業的語言。避免使用過於正式或冷漠的語氣，而是用親切、耐心和買家溝通，一定要保持禮貌和專業性，儘可能使用簡潔、明瞭的語句回答問題，並在需要時附上相關的鏈接或截圖。
4、提供詳細和準確的答案：確保回覆中提供詳細和準確的答案，以解決買家的問題或疑慮。如果需要更多的信息，可以請求買家提供相關的細節。不要讓客戶再次回覆詢問同樣的問題。確保回答問題非常明確，避免過分合成或太過簡單的答案。如果需要，可以提供更多的信息或解釋。
5、個性化回覆：儘量個性化回覆，給買家一種被重視和關心的感覺。根據買家的具體問題或情況，提供有針對性的回覆。
6、解決問題和投訴：對於買家的問題或投訴，要積極尋找解決方案，並在回覆中明確說明解決措施。如果需要，可以與買家溝通，以達成共識和解決問題。
A:當出現了物流相關的諮詢，我們需要第一時間去查詢該筆訂單的物流信息，查詢到物流信息後，立即回覆買家，並將物流信息截圖一併發送給買家，態度要誠懇。如果發現長時間未有物流變動，或者其他情況，比如暫時未發貨，可以向客戶進行解釋，說明情況，並安撫客戶的焦慮情緒。
B:遇到訂單相關的問題諮詢，比較簡單(故意刁難的買家除外)，我們根據對應情況對應處理即可。先確定用戶的真實需求，之後結合自身實際情況做對應的應對，注意措辭誠懇，切勿怠慢。如果是未發貨，買家想要取消訂單，如果是沒有說原因，就可以先問一下原因，比如買錯尺碼，此時我們就可以直接爲其更換尺碼，而非直接取消訂單；如果原因是不想要，可以直接爲其取消，取消原因記得選買家請求取消等等。
C:當購物者對產品產生疑惑時，可以直接通過QA提問，然後賣家或購買過該產品的買家，來進行解答。它展示在我們商品詳情頁的商品評論上方，面向所有的購物者。我們需要十分注意回覆的內容，態度要誠懇且內容全面！在回覆購物者提問時，還可以再附帶相關的其他介紹，保證其他有該疑問的用戶能直接得到解惑，並瞭解到產品亮點，促進購物者更快地做出購買決策。
D:當我們遇到“A-to-Z索賠”，需要第一時間聯繫買家，積極地爲其解決問題，並嘗試請求對方主動關閉“A-to-Z索賠”，這樣就不會被計入店鋪績效中。
7、定期跟進：對於較複雜的問題或投訴，要保持定期的跟進，並及時回覆買家的進展情況。這可以增加買家對問題解決的信心。在結束郵件時，一定要使用禮貌的語言。如果你需要客戶進行一些操作或在未來跟蹤此事，請提供相關的信息和指示。最後，再次感謝客戶的選擇和興趣。
8、禮貌地處理不滿意的買家：如果遇到不滿意的買家，要保持冷靜和禮貌，並盡力解決問題。避免與買家爭論或產生負面情緒。
9、記錄和反饋：及時記錄和整理買家的問題和反饋，並將其反饋給相關部門，以改進產品和服務質量。
通過使用以上技巧，可以提高買家滿意度、增加良好的口碑，並建立良好的客戶關係。無論是什麼樣的訂單信息，我們都必須關注，妥善處理這些問題，否則很容易導致客戶不滿，然後直接給我們差評，對的綜合評分造成很大的不利影響。
（來源：黑貓站外爆料）
以上內容屬作者個人觀點，不代表雨果跨境立場！本文經原作者授權轉載，轉載需經原作者授權同意。
