圖片源自：太陽爸爸聊跨境
引言
最近有不少在推新的小夥伴諮詢鏈接來了差評要如何處理
即使有少量評價積累，評分也可能被拉到4星以下，讓銷量斷崖式下降。這種情況下能讓對方刪評嗎？和對方溝通過程中如何說不會被判侵權？
今天我們就單獨開一篇文章，來講一下應對策略
一、差評的處理思路
在開始行動前，我們要分辨出差評的屬性。亞馬遜的評價會分爲是否有VP標識，同時作爲賣家也要判斷是否是競爭對手惡搞。當你明確了這兩點後，我們的處理思路主要圍繞刪差評和增好評兩方面來進行。同時在實際操作時會分爲白帽玩法和黑帽玩法，大家在實操的時候要自行判斷風險，我會把常用的手段分享給你們。
1.刪差評
- 聯繫買家：對於正常的差評，通常是帶VP標識的評論，我們需要了解買家給出差評的原因，及時解決顧客的問題，讓顧客刪除差評。通常會用退款或者換貨的形式做售後，在提升客戶的回覆率和改評率上有技巧。
- 聯繫客服：對於惡搞的差評，通常是不帶VP標識的評論，我們聯繫亞馬遜客服，表明該差評與產品並不符合，請求幫忙刪除差評。但是這種方法亞馬遜會要求提供一系列的證據，記得保存，並按照要求提交。
- 拆分變體：不管差評是否能被解決，如果嚴重影響到現在的銷量，我們要做的就是立刻降低差評的影響。如果是多變體的話，拆分變體可以立即把差評拆出來，不要影響其他變體的銷量。
- 翻新鏈接：對於有大量庫存的鏈接，或者新品狀態的鏈接，可以按子變體進行翻新操作。翻新產品就是把差評清掉，通過不同ASIN與同樣的SKU翻出一個新的產品。翻新相對風險較小，但如果產品質量問題嚴重，翻新也無濟於事。
2.增加好評
-邀評功能：利用亞馬遜自帶的“邀評功能”索要更多的評論，點擊管理訂單，找到已經“付款完成”（收貨5天-30天以內）的訂單，點進去後在右上角會有一個“請求評論”的按鈕，點擊後再按確認即可。用ERP可以一鍵邀評，節省時間。
- 開通Vine計劃：如果你對自己的產品有信心，請務必開通Vine。Vine評論的權重要比一般評論高許多，Vine留的好評可以在很大程度上降低差評的影響。
- 降價+做好售後工作：新品有了差評，銷量會受到很大影響，可以通過降價的方式來穩住銷量，選擇一種促銷方式，或多種搭配（例如coupon+會員專享折扣）。此外，還需做好售後，發售後郵件可以提前避免很多售後問題，減少差評概率，也可以通過良好的售後獲取更多好評。
- 主號測評：測評是最有效但風險最大的招數，非必要時不建議使用。如果確實需要測評，儘量找真人買家測評。新品測評單佔總單量比重小點，最多不要超過30%。
- 小號跟賣測評：如果你有小號，可以通過小號跟賣主賬號，然後進行測評，這樣如果被發現，對主賬號的影響會小很多，可以降低主賬號的風險。
- 明信片：市面上有明信片業務服務商，或者你可以自己通過軟件導出買家地址，再用發明信片的網站，上面寫明買家留好評可以獲得禮品卡或現金獎勵。
- 合併國際評論：如果產品在其他站點銷售且評分不錯，可以合併國際評論。例如，如果你在美國亞馬遜銷售一款燈串並收到差評，而英國站評分不錯，你可以在美國跟賣英國該產品，只需在美國站填寫英國該產品的ASIN，然後選擇亞馬遜自配送（FBM），把庫存設置爲0，跟賣鏈接就形成了。然後在美國合併該FBM跟賣英國產品變體即可。
- 合併殭屍評論：隨着亞馬遜的變體合規越來越嚴格，這個方法風險也越來越高，容易被舉報。
二、假如鏈接被人惡搞了，怎麼辦？
需要準備的資料：
差評截圖
惡意買家profile截圖
賣家賬號郵箱寫郵件發送到這個郵箱：[email protected]
開case路徑：幫助 > 獲取支持 > 或在菜單中通過瀏覽查找您的問題 > 商品、商品信息或庫存 > 商品評論（選擇語言：English）另外，申請刪除評論的case
給大家提供一個申訴的模板作爲參考
Dear review-appeals group,
This is my shop:
This is my brand:
This is my seller email:
I am writing this letter because I have recently received malicious comments and would like the Comment Complaint Team to help me investigate and remove these false comments of unfair commercial competition, thank you very much! Below are the evidence and screenshots I provided.
ASIN of the product:
Title of the review: I would give 0 if possible
The name of the reviewer: Diane
A number of reviews and negative reviews post by this buyer account:
35 review, 20 negative review
The date of the review as it appears on our website: June 24, 2024
Reason:
1. Diane review has no real purchase, None of them has a Verified Purchase.
2. Diane reviews are often updated several times a day. They usually give different products and different negative reviews within a day, which is not in line with normal reviews.
3. All of the reviews are negative reviews and post by that buyer account. Only the last few days have been updated with positive reviews, and the updates have been very intensive.
4. I sold this product on September 16 and Diane reviewed it on June 24, just one week after maliciously smearing my product without going through with the purchase.
Best Regards
三、教你如何找出差評的訂單
路徑：品牌>買家評論
圖片源自：亞馬遜後臺
2.找到對應的買家訂單評論，然後點擊聯繫買家，選擇客戶支持
圖片源自：亞馬遜後臺
如果買家評論表達了對產品的極度不滿或者覺得產品不值，但沒有寫出具體原因，建議選擇“禮貌退款”(選擇禮貌退款的比選擇客戶支持的回覆率高)。
亞馬遜系統自帶聯繫模板，不需要我們寫郵件信息，可以直接點擊發送。
然後我們立刻進入亞馬遜後臺右上角的買家消息，找到已發送信息的這個位置，找到我們剛剛發送的那封模板信息，然後在這條信息的右邊，就可以看到這個差評的訂單號碼。當然，這個方法不能確保找出所有的差評訂單，因爲有些買家可能已經對自己的買家賬戶設置了禁止溝通的選項，但90%以上的差評訂單基本都能找得到。這時我們就可以給這位留差評的買家發送我們想要編輯的協商內容了。
四、店鋪差評處理SOP
- 先聯繫對方，表明來意。重點是讓對方回覆你。內容不要太冗長，不要過於懇求。首要目標是讓對方回覆你。
- 回覆後，直接表明我們支持我們的產品，提供保修，詢問地址。發貨後通知對方已發貨。
- 創建MFC訂單，注意將買家的加密郵件地址全部複製填入郵箱位置。發貨後亞馬遜會自動發送物流信息，你可以在站內信中看到。有時買家收貨後會主動發消息給你，對方主動聯繫後，你再發送下一封信。
- 最終目標：修改評價。查下物流，大概到貨後3-4天再聯繫。話術要講究，大致內容爲：我們注意到幾天前您已收到貨物，用得如何？如有問題請聯繫我們，若無問題請更新評價。這對我們很重要，也能幫助那些在考慮購買的人。
售後溝通郵件模板：
Dear XXX,
Good day, we''ve seen your feedback, thanks for bringing this issue to our attention. We will help you resolve it.
Be assured that it''s not common at all. We have forwarded your issue to our QC department and factory. Based on your description, you can try this method, xxxxxx（此處爲產品修復方法）。
If this doesn''t work, we would like to send you a brand new one. Please provide your shipping address.
You don''t need to return the older one to Amazon warehouse or take any action, we will share the new tracking information with you asap.
Thanks again for your patience, hope we can have the chance to serve you well.
Looking forward to your reply.
品牌 Customer Service Team
五、站內郵件內容紅線規則指南
允許的主動聯繫消息必須在訂單完成後的30天內發送。所有允許的主動聯繫消息必須包含17位訂單編號，並採用買家的首選語言。
同一個買家對同一個賣家的電子郵件別名是唯一的、匿名的。但同一個買家與不同賣家發消息時，系統會爲其分配一個唯一的電子郵件別名。
如果起初是買家先給您發消息，只要您就同一條消息回覆買家，對方就不能選擇不接收您的回覆。如果您的回覆被屏蔽，請嘗試回覆買家的原始消息(不要發新消息)，並確保您的回覆中包含對方的原始消息。
可以使用現有的電子郵件客戶端管理與買家的溝通。
每天可以發送的最大消息數量：日均訂單量的5倍，外加600條消息。
賣家發送給買家的消息發件人一欄中顯示的是賣家的商戶名稱，而亞馬遜發送給買家的消息會在買家電子郵件收件箱中顯示亞馬遜。
濫用[Important]標籤不會導致封賬號，但會限制主動聯繫客戶的功能，通常限制30天，30天后自動解除。客服有可能說永久限制，但一般最後還是會自動解開。在限制期間，客戶給你發信息你還是可以回覆的。
觸發機制：要麼是被買家投訴，要麼是被系統檢測到你的[Important]信息不合規。
絕對不能出現的詞語：amend, change, modify, alter, withdraw, retract, edit, remove, delete, update, revise, erase review, evaluation, comment
可以參考並謹慎使用的詞語：share/reshare your experience, make your experience disappear, adjust shopping experience, reassess the product
使用時最好在reshare和experience單詞之間加空格或“-”，如“re-share”等，可以用類似“Hope you can be satisfied with our service”的話語。
圖片源自：亞馬遜後臺
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（來源：太陽爸爸聊跨境）
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