獨家！SHEIN發佈首份平臺透明度報告！-今日看點-跨境資訊

2024年4月26日，歐盟委員會根據歐盟數字服務法案（DSA）將SHEIN Marketplace歸類爲超大型在線平臺。根據DSA第15、24和42條的要求，SHEIN發佈第一份透明度報告，報告期爲2024年2月17日至8月31日。

以下爲該透明度報告原文內容（經雨果跨境編譯）：

序言

在歐盟，SHEIN Marketplace在所有成員國都可以通過shein.com訪問，但本質上SHEIN通過數字和本地化的網站頁面爲客戶運營，這些網站頁面可按不同語言和貨幣提供定製服務，撰寫本透明度報告也爲了確保SHEIN的產品符合整個歐盟的客戶期望。

爲了實現讓所有人都能負擔得起的時尚使命，SHEIN努力確保防止傷害發生並維護客戶信任。確保高質量的客戶體驗對SHEIN至關重要，只因SHEIN始終依賴於用戶的信任。SHEIN通過在線商店提供安全、適齡且值得信賴的內容來實現這一目標。爲此，SHEIN致力於採取各種措施來刪除SHEIN平臺上的非法或不當內容。

在本報告中，SHEIN根據DSA的要求提供了有關報告期內SHEIN在歐盟的內容審覈活動的信息和指標，其中概述了SHEIN的內容審覈方法、某些關鍵指標以及在計算和報告特定數據時的方法，並附有電子表格，根據DSA要求提供詳細數據。

在歐盟委員會的實施法案通過之前，SHEIN將爲DSA下的透明度報告義務提供模板和指南，SHEIN已努力使SHEIN的報告與現有指南保持一致。本報告經過精心撰寫，旨在反映SHEIN對透明度和合規性的承諾。

一、打造安全可靠的網絡空間

SHEIN認真對待對客戶的責任，並努力促進安全可靠的在線空間。作爲一個在線交易平臺，SHEIN以變革性的方式將客戶與產品聯繫起來。因此，SHEIN的使命是維護用戶的信任，以便他們將來可以再次回到平臺中。SHEIN通過確保向用戶提供正確的內容和產品，並採取適當的內容審覈措施來實現這一目標。目前已實施一系列措施，以最大程度限制SHEIN平臺上存在非法或不適當內容的風險。在政策層面，SHEIN專注於四個關鍵領域：預防措施、持續監控和專門的人力資源、確保問責制、持續培訓。

1、預防措施

SHEIN針對已識別的風險實施預防措施。例如，SHEIN有賣家審覈機制、反映當前行業標準和最佳實踐的主動指南，以及防止誤導性信息的流程。SHEIN依靠買家、賣家和其他第三方提供的反饋來主動識別可能對用戶體驗產生負面影響的元素。SHEIN不斷加強和發展這些預防措施，以去除負面因素並找出其根本原因。

SHEIN針對已識別的風險實施預防措施。例如，SHEIN有賣家審覈機制、反映當前行業標準和最佳實踐的主動指南，以及防止誤導性信息的流程。SHEIN依靠買家、賣家和其他第三方提供的反饋來主動識別可能對用戶體驗產生負面影響的元素。SHEIN不斷加強和發展這些預防措施，以解決這些因素及其根本原因。

SHEIN風險管理方法的一個關鍵方面在於賣家入駐和驗證流程。SHEIN已經確定，賣家的引導和驗證對於降低平臺上提供非法內容的風險至關重要。在允許賣家創建個人資料、設置產品頁面或輸入發佈內容之前，他們必須完成SHEIN的入駐流程，此過程涉及提供詳細的商業信息，包括註冊文件、稅號和公司的聯繫方式。其次，SHEIIN會根據公開可用的來源對信息進行驗證，以識別任何非法企業。

此外，SHEIN會審查賣家過去的活動，進行搜索以確定賣家是否在其他平臺上運營，如果是，則評估客戶評論並尋求參考資料以更好地評估其可信度。

2、持續監控和專門的人力資源

SHEIN擁有持續的監控控制、系統和工具來監督我們的活動。如果我方採取了預防措施，但仍發生了負面事件，例如發佈非法商品，也會有適當的工具和流程來及時反應性地識別和解決，這將由專門的團隊通過工具評估和監控平臺中的欺詐、濫用和其他負面情形，並在適用情況下完成補救行動。

SHEIN在世界各地有各種團隊參與內容審覈，部分團隊（例如我們的編輯團隊）主要專注於內容審覈，而其他團隊（例如我們的客戶服務團隊）則將內容審覈作爲其更廣泛職責的一部分，總共有900多名團隊成員在世界各地參與內容審覈，審覈活動的責任範圍也各不相同，有些人更密切地致力於IT，而另一些人則在承擔其他職責的同時，以更有限的能力爲內容審覈做出貢獻。

我們的審覈員都掌握英語作爲工作語言，其中部分員工還掌握其他語言，例如法語、意大利語、德語、葡萄牙語、荷蘭語、波蘭語、西班牙語。他們的語言能力處於履行審覈員職責所需的適當水平，同時對於以其他語言形式提交的通知或內容，團隊還配備了可靠的翻譯工具。審覈員們會定期接受培訓並獲得指導，以瞭解歐盟的最新要求。

我們還與提供內容審覈專業知識的第三方合作，此類內容審覈專業知識可能由外部審覈員直接提供，也可以作爲一項服務提供，不涉及人員人數（例如，按內容類型、數量）。此流程中的職責所有權在整個企業的不同團隊之間分配。根據報告的非法內容類型，爲每個團隊分配特定的工作流。收到非法內容通知後，每個團隊都會遵循通知、審覈、調查和決策等程序，以確保符合法律標準，以便處理相關通知。我們定製培訓和非法內容審覈流程，以滿足當地法律要求和不同地理位置的文化敏感性。

SHEIN樂於接受新的想法用於改進內部計劃，並與歐盟成員國的行業協會和非營利組織合作，以確定相關改進措施。

3、確保問責制執行落地

當SHEIN發現問題時（無論是通過主動還是被動措施），內部會通過執行內部條款和條件來追究不良行爲者的責任，同時也會迅速採取行動來保護買賣雙方，例如，刪除有問題的內容或商品信息、屏蔽不良行爲者的賬戶、扣留資金以及與執法部門合作。

不良行爲者可能會不斷部署新策略以試圖逃避檢測，而SHEIN則不斷創新以領先於新的濫用媒介，包括與賣家和相關第三方（如支付提供商）合作，追究不良行爲者的責任。我們還實施了旨在提高系統整體質量的做法，具體措施包括：

（a）將根本原因的責任歸結給適當的服務所有者；

（b）記錄觸發事件；

（c）通過可追蹤的行動項目解決根本原因；

（d）設法防止問題再次發生；

（e）分析問題對我們的業務和客戶的影響；

（f）捕獲經驗並與相關團隊分享。

4、持續的信息和培訓

爲了補充上述措施，SHEIN不斷與買家和賣家合作，以提高雙方的相關認知。例如，我們告知客戶他們的權利，爲他們提供知識產權報告門戶，並分享與知識產權相關的舉措。

我們的賣家門戶隨時可訪問，其中包含針對賣家的EPR義務等主題指南。每當賣家在平臺上上傳新商品時，合規性要求也會重新出現。特別是，賣家需要確認相關商品不構成知識產權侵權，並且符合環境標準。

二、平均每月活躍用戶數計算方法

根據DSA第24.2條規定，在線平臺必須每六個月發佈一次其服務的平均月活躍接收者的信息。經計算，2024年2月1日至2024年7月31日，SHEIN在歐盟成員國的平均月活躍用戶爲1.26億，我們將“每月活躍用戶”定義爲在給定月份至少與SHEIN平臺互動過一次的唯一用戶數量，無論他們是註冊帳戶持有人還是訪客。根據DSA第42.3條的要求，我們在隨附的電子表格（表8）中提供了按歐盟成員國細分的相關數據。

需要注意的是，這些數字中可能存在部分重複。SHEIN已經向歐盟委員會解釋了相關舉措，其中包括對重複的考慮。我們還了解到，歐盟委員會正在制定指導方針，這些指導方針將影響“每月活躍用戶”數量的計算方式。

雖然我們根據當前的方法提供數據，但也認識到，一旦即將發佈的指南一經推出後，相關數據可能會因此發生變化，從而可能會將第三方數據源納入其中。

三、重視歐盟成員國當局的問詢請求

就本報告而言，SHEIN重點關注歐盟成員國當局提出的與我們平臺上的內容或服務接收者的信息相關的請求。我們也會響應其中的常規詢問，其中一部分需求是尋求信息或索取商品測試樣品，而不是要求SHEIN立即採取行動，例如並不總是要求SHEIN直接從平臺上撤下產品，因此也可能並不構成傳統意義上的正式命令。相反，這些聞訊可以作爲一種調查提示，使我們能夠評估情況並在必要時採取適當的行動。在本報告期內，SHEIN已收到63份此類請求。請參閱所附電子表格中的詳細圖表（表3）。

四、通過通知和行動機制實現共同監督

SHEIN實施了多種機制，使用戶能夠舉報他們認爲可能違反適用法律或我們的條款和條件的任何內容。所有用戶（無論他們是否在平臺上註冊）都可以使用該舉報功能，直接從每個產品詳細信息頁面或每個產品評論部分進行內容舉報。用戶可以舉報違禁商品、冒犯性內容和其他非法、或與我們的條款和條件不兼容的內容。

同時，SHEIN還允許任何知識產權所有者或被許可方（無論是否在我們的平臺上註冊），都可以通過專門的知識產權投訴門戶舉報侵犯了自己知識產權的產品。客戶還可以靈活地通過客服電子郵件地址提交舉報信息。

提交通知後，SHEIN會立即確認收到，通常會在24小時內開始處理非法內容通知，然後迅速對相關內容採取行動。但是，採取相關行動所需的時間取決於問題的複雜程度，並且收到的某些通知可能需要或多或少的調查時間。

由於該通知和行動機制通常對任何人開放且易於使用，因此我們會收到大量不相關的通知，這意味着它們與任何非法或不適當的內容無關，也不包含任何使我們能夠調查或解決特定問題的信息。由於這些通知需要通過我們的一般通知和行動機制提交，因此包含在收到的通知總數中。我們會審覈和處理所有這些通知內容，但實際上只有一小部分通知與需要審覈的內容有關。

我們在隨附的電子表格中提供了更詳細的圖表（表4）。這些數字涵蓋了本報告的整個報告期，而歐盟委員會透明度數據庫中的信息僅涵蓋2024年8月21日至2024年8月31日期間較短時間的信息，因爲我們於2024年8月21日獲准訪問該數據庫。

我們注意到，對於某些類別的非法內容（即對公民話語或選舉的負面影響、未經同意的行爲和公共安全風險），這類信息出現在我們的市場上的可能性非常低。因此，我們使用搜索詞將我們收到的通知手動分類到相關類別中，而不是依賴於通過用戶使用特定報告按鈕對通知進行自動排序。SHEIN在“平臺範圍”類別中報告了不屬於其他14個類別中的任何一個類別的通知，這些通知涉及其他類型的違反我們條款和條件的行爲。

五、積極採取主動的內容審覈舉措

作爲我們職責的一部分，SHEIN將平臺上存在非法內容的風險降至最低，並致力於採取積極行動，主動檢測我們平臺上的非法內容或與SHEIN的條款和條件不兼容的內容。我們承認，被動的內容審覈（例如響應當局的命令或通知）或許並不足以應對所有情形。因此，我們相信主動行動也是內容審覈活動的關鍵。團隊在平臺上發佈有關使用SHEIN服務的明確規則，並執行這些規則，以確保平臺儘可能遠離不當內容。以下爲SHEIN主動內容審覈方法概述：

A、與商品相關的審覈

1、預防措施：我們根據特定地區和適用的歐盟和成員國法律法規制定了商品合規性計劃。作爲該計劃的部分，我們與當地商品安全機構密切合作，密切關注商品安全合規法律法規的變化和發展。我們要求所有賣家遵守適用的商品安全法律和法規，並進行抽查以監控合規性。我們根據相關監管要求和風險調整方法分析產品。我們的產品治理團隊與賣家管理團隊一起，旨在爲註冊賣家提供必要的知識，以遵守我們的商城政策並遵守嚴格的合規標準。

2、篩選商品：發佈商品後，治理團隊會對其進行篩選以識別任何違禁商品，如果檢測到與禁售商品分類相關的詞語，治理團隊會檢查該商品信息，以確定該商品是否屬於禁售商品，在這種情況下，該商品將被除名。如果商品未被禁止，但僅包含不正確的詞語，則更正相應的描述。

3、抽查：我們會持續監控和隨機檢查商品，以確保滿足適用的要求。違禁產品會受到持續檢查，並在產品被確定爲SHEIN的違禁產品清單時立即除名。

4、知識產權侵權：SHEIN認識到知識產權侵權具有重大的全球影響和成本，因此我們主動採取了具體措施來檢測和防止商城中侵犯知識產權侵權的商品信息，包括：

· 監測。爲了加強內容審覈，我們使用了一個自動化系統自動掃描商品信息，以查找潛在的知識產權指標。

· 財產侵權。其他監控工具會標記可能包含需要商品審覈團隊進一步審覈的元素的商品，這些團隊接受過知識產權問題方面的專門培訓。這種主動的方法有助於在早期階段識別潛在的違規行爲，並促進及時採取緩解措施。

· 數據庫跟蹤。我們維護着一個知識產權侵權元素數據庫（Intellectual Property Infringement Element Database），該數據庫由一個用於記錄和跟蹤各種知識產權侵權行爲的存儲庫組成。這有助於我們記錄和管理在商品信息和通知中發現的已確認的知識產權侵權實例，包括外部信息和報告。所有知識產權侵權事件、驗證、採取的行動和解決方案的綜合記錄都保存在知識產權侵權元素數據庫中。操作可能包括刪除內容或上報給法律團隊以採取進一步行動。SHEIN設定有一個定期審查流程，協助分析和識別重複或反覆出現的問題，以改進知識產權侵權檢測流程。

關於此類別，2024年2月至5月審覈的商品數量相關的數據是人工提取和處理的。我們已於2024年5月實施了自動數據點收集，並正在努力進一步開發。

B、與客戶評論相關的審覈

我們確保所有評論都是真實的和經過驗證的以便用戶可以做出明智的決定，接受併發布正面和負面評價，前提是它們符合我們的審覈指南，並且通過我們的篩選和驗證流程。

1、評論指南：SHEIN的評論指南旨在確保客戶評論是可靠的來源，允許用戶對SHEIN的產品或服務做出決定。我們希望評論與所購買的商品相關、合法、真實且不損害任何人的權利。

2、篩選和驗證：我們使用自動選流程，根據包含受限或禁用詞語（例如褻瀆性詞語或粗魯詞語）的數據庫來檢查評論。如果評論包含任何禁止的術語，則會自動阻止該評論。初步選後，我們的自動審覈系統會根據我們的審覈指南檢查審覈，包括任何圖片。如果系統無法處理審覈，我們的內部審覈審覈團隊將手動審覈該審覈，以確定它是否符合我們的要求。

3、欺詐：SHEIN可能會拒絕我們的內部風險控制團隊確定可能參與違反SHEIN條款和條件的欺詐活動的客戶的評論。在這種情況下，他們的評論可能會被暫時或永久禁止發佈，具體取決於具體情況。

根據DSA的要求，我們還在隨附的電子表格（選項卡5）中提供了與在報告期內採取的主動內容審覈操作相關的具體指標。

六、關於審覈決定的投訴

SHEIN提供了一種機制來對針對賣家或客戶做出的任何內容審覈決定提出異議，一旦將此類決定傳達給賣家或客戶，即可使用。

在報告期內，我們收到了7462起針對內容審覈決定的投訴。我們在隨附的電子表格中提供了更詳細的圖表（表6和7）。此數字包括來自SHEIN零售業務下的第三方供應商的投訴，以及我們市場上第三方賣家的投訴。該舉措表明，SHEIN對內容審覈採取了包羅萬象的觀點，並確保對平臺上的所有內容進行一致的監督和審覈。這些數字彙總在我們的報告中，反映針對平臺上SHEIN供應商和第三方賣家內容的審覈方法，也因此在投訴數據中包含了這兩個類別的數據源。

在這個階段，我們提供總體數據，系統目前也正在對此類投訴進行分類。我們計劃在未來推出一項功能，允許投訴人選擇其投訴的依據（例如，程序依據、對非法或與我們的條款和條件不符的解釋）。此外，如果由於內部投訴而實施了新的限制，那麼這些限制就已被報告並納入爲“反向決定”類別，主要原因在於我們的系統目前沒有單獨記錄這一特定結果。

七、庭外爭議解決

在報告期內，SHEIN沒有與庭外爭議解決機構進行任何爭議解決程序。因此，隨附的電子表格在相應的單元格中指示“零”。我們注意到，第一批庭外爭議解決機構近期纔在歐盟獲得認證，我們將繼續關注這一方向。

八、自動化內容審覈工具和準確性

SHEIN使用自動化工具來支持內容審覈員的工作，這包括自己的倡議內容審覈，如第6節所述。雖然自動化系統在內容審覈中發揮着支持作用，可幫助團隊快速識別最明顯的侵權內容類別並採取果斷行動，但大多數決定都由人工審覈員做出，尤其是在內容或上下文需要細緻決定的情況下。由於這種獨特的方法，我們目前沒有自動化工具的準確性和錯誤率記錄，因爲其有效性與審覈過程中涉及的人工監督有着內在的聯繫。

我們使用的全自動工具與提交包含限制或禁止詞語（例如褻瀆或粗魯詞語）的客戶評論有關。請務必注意，有關此工具的準確性和錯誤率的信息目前不可用。這是因爲系統不允許上傳帶有禁止條款的評論；相反，它會提示用戶重新提交評論，而不使用此類負面信息。因此，沒有關於該工具績效指標的可用數據，因爲它不會處理或記錄不符合SHEIN審覈政策的評論。

我們的系統還用於自動標記一段時間內未進行抽查的商品。我們利用技術工具（包括圖像識別）大規模進行持續的自動化檢查，以發現違禁或受限商品。SHEIN開發並維護了一個圖像搜索引擎，可協助知識產權團隊和訴訟團隊、產品合規團隊和產品審查團隊識別和刪除有問題的產品。如果商品被標記爲禁售或限制銷售（具有高置信度），則會立即將其標記爲進一步的人工審覈，以確保自動測定的準確性和適當性，然後由系統刪除或根據需要根據必要的限制進行配置。我們在所附電子表格的定性部分（表9）中提供了更詳細的信息。

我們使用英語作爲參考來提供有關使用自動化工具的信息，團隊使用翻譯工具，並且我們的系統目前不會記錄最初使用的語言。

注：本透明度報告僅爲遵守《歐盟數字服務法案》而編制，不應用於其他目的。

封面圖源：圖蟲創意

編譯：雨果跨境劉志偉

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