圖片來源：沃爾瑪
顧客在購買前或購買後可能會向平臺賣家諮詢有關商品的問題，這些問題會出現在消息中心中，消息中心可以幫助您輕鬆地處理來自顧客或客服中心的問題。顧客購買商品之前提出的問題稱爲售前諮詢。顧客下單之後提出的問題稱爲售後諮詢。
溝通指南
平臺要求賣家在48小時內對顧客和客服中心的諮詢做出高質量的答覆。根據最新的沃爾瑪賣家績效標準，賣家必須在48小時內回覆所有的問題（包括在週末、額外休息日和店鋪運營中斷期間）。沃爾瑪保留暫停或終止14天內Seller Response Rate（賣家回覆率）低於90%的賣家賬號的權力。賣家可以在Seller Center後臺的Order & Fulfillment Performance dashboard監測賣家回覆率。
如果您沒有在48小時內回覆顧客提問，沃爾瑪保留取消尚未發貨的訂單，並根據相關要求對已發貨的訂單進行退款的權力。賣家將無法對因未能在48小時內回覆客戶而取消訂單或退款的行爲提出異議。如果訂單不能被取消或退款，賣家仍有責任回覆顧客的提問，並解釋顧客爲什麼不能取消訂單或進行退款。
與顧客溝通時，請遵循下列指南：
1.不要誤導客戶或爲了完成訂單過度承諾；
2.對於在美國產生交易的訂單，您必須用英文回覆顧客提問。此外，您必須爲美國顧客提供英語支持；
3.確保您所回覆內容的語法和拼寫都是正確的
4.平臺強烈建議您理解並認同顧客提出的問題，因爲這有助於建立您與顧客之間的信任；
5.您可以爲常見回覆創建模板。請參考小程序文章“消息中心常見回覆模板”；
6.您不可以使用電話或消息中心以外的其他任何方式與顧客進行聯繫。如果顧客根據您在沃爾瑪平臺上提供的電話號碼與您聯繫，您可以繼續向顧客提供幫助。然而，您不能搜索顧客的個人信息，也不能在消息中心以外的區域主動聯繫顧客；
7.您必須在賣家中心提供準確的聯繫方式，以便顧客和沃爾瑪都能夠聯繫到您。如果您與顧客的溝通發生在消息中心以外的區域，最佳做法是在消息中心提供討論摘要，方便平臺記錄您與顧客所進行的所有通信信息；
8.請檢查您的垃圾郵箱，並把沃爾瑪郵箱地址添加到您郵箱的白名單中，以確保您能收到所有來自顧客的提問；
9.即使您處於Operational Outages（運營中斷）狀態，您仍需要保證在48小時內回覆顧客的提問（自動生成的回覆不包含在內）。
10.請記住，發送給沃爾瑪顧客的郵件不得包含營銷／促銷材料或導向沃爾瑪平臺以外網站的鏈接。
11.如需關於賣家回覆指引的更多信息，請查閱小程序文章“沃爾瑪平臺賣家客服要求” 。
消息中心
通過Seller Center的消息中心，您可輕鬆管理您的公司與顧客的通信，並接收來自沃爾瑪顧客服務團隊的顧客諮詢。
1. 您可利用此功能查看和回覆顧客提出的問題。
2. 您還可以查看代表顧客創建的顧客服務消息，並可直接回復顧客。
3. 此外，您可以主動向顧客發送消息以獲取任何有關訂單的最新信息。
4. 您還可以在Adjustments（調整）看板中查看發送給顧客的訂單相關消息以及顧客的回覆。
Seller Center頂部導航欄會顯示一條消息通知欄，提示您的收件箱中有多少條未讀消息。
消息標籤
消息標籤可幫助您輕鬆識別消息的性質和緊急程度。目前有兩類標籤：
1.Response Needed（需要回復）：此類消息需要立即關注，您應在接下來48小時內回覆顧客。
2.Customer Care（客服/售後）：此類消息是由沃爾瑪Customer Care（客服/售後）代表顧客發出的消息。Customer Care（客服/售後）問題應予以立即關注，沃爾瑪要求您在接下來48小時內做出回覆。
SLA（服務水平協議）指示器：顯示回覆消息的剩餘響應時間（例如，您必須在48小時內回覆Customer Care（客服/售後）郵件）。
SLA指示器分爲兩種：
1.剩餘響應小時數：一個實時計數器，顯示您可做出響應的剩餘小時數。該計數器每30分鐘刷新一次，直至時間耗盡。
2.逾期：SLA到期後，通知將變爲overdue（逾期）。
注：如果您在倒計時結束前回復郵件，系統會移除SLA指示器。
搜索和篩選
您可以使用看板頂部篩選器來篩選您的消息。您可選擇查看All Emails（所有郵件）、Unread（未讀）、Response Needed（需要回復）、Customer Care（客服/售後）、Failed Messages （失敗消息）或Spam Emails （垃圾郵件）。
垃圾信息
如果您尚未回覆消息，您現在可以將來自顧客的售前郵件標記爲垃圾信息。售前郵件指潛在顧客在購買前發送的消息，要求提供關於商品的更多信息。請務必僅標記垃圾信息，切勿標記與訂單有關的顧客消息。
標記垃圾郵件
如果您收到的郵件與您銷售的商品並不相關，您可以在消息中心將其報告爲垃圾郵件。
注：只有在未回覆該消息的情況下，才能採取這一操作。
您可以突出顯示左側的消息，並導航到簽名旁邊的選項，選擇Flag message as Spam （標記垃圾郵件）。
• Spam（垃圾信息）：批量發送的任何不需要的、主動提供的信息。
• Fraud（欺詐信息）：旨在爲了獲得經濟或個人利益的不正當信息或刑事欺騙信息。
• Inappropriate（不恰當信息）：包含不恰當或粗俗的語言或評論（例如猥褻、誹謗等）。
查看垃圾信息
如果您想查看已標記爲垃圾郵件的信息，可以從下拉列表中選擇Spam Emails （垃圾郵件）。
移除垃圾郵件標記
當您回覆被報告爲垃圾郵件的信息後，該信息將從Spam Email （垃圾郵件）篩選器中移除，您可以在All Emails（所有郵件）篩選器下查看。
客戶服務郵箱
您仍應密切關注您的客戶服務郵箱，因爲沃爾瑪可能會向您的客服/售後團隊發送重要消息。沃爾瑪要求您在收到客戶郵件後48小時內做出回覆。及時對顧客諮詢做出詳細回覆，有助於提升顧客滿意度。
沃爾瑪平臺將保存賣家與顧客通過平臺進行的所有通信（通過消息中心或您的客服/售後郵箱）的副本信息，並可查看這些消息以解決爭議、改善顧客體驗及評估績效。
（來源：沃爾瑪全球電商）
