在競爭激烈的電商市場中，優質的售後服務無疑是Wayfair的核心競爭力之一。我們不僅重視產品的品質管控，還建立了一套完善且人性化的售後政策，爲用戶留存和增長奠定了堅實基礎。
售後類型大揭祕
在售後服務中，如何平衡供應商夥伴需求與客戶需求一直是Wayfair關注的焦點。今天，我們就爲大家整理一份完整的Wayfair售後旅程，幫助供應商夥伴更好地理解售後政策，提升售後績效指標，打造更好的店鋪品牌口碑，獲取更多訂單，實現業務增長。
首先，我們需要了解Wayfair常見的兩大類售後類型：
01
1. 30天無理由退貨
Change My Mind/ No longer needed：客戶改變心意Quality did not meet my expectations：質量不符合預期
02
2. 事故售後
Damage：商品破損Defect：商品有瑕疵Missing Parts：商品少件/漏發Lost Item：運輸丟失Misinformation：商品信息描述不符Wrong Item Delivered：發送錯誤商品
多樣化的售後服務方案
針對不同的售後類型，Wayfair提供多種解決方案：
1.30天無理由退貨：提供運單給客人退貨，Fedex回傳物流信息後退款。
2.Replacement part（配件補件訂單）：創建配件補件訂單，供應商可選擇用Wayfair提供的Label發貨或自行發貨並上傳Tracking number。
3.Replacement unit（整件補件訂單）：創建整件補件訂單。4.Refund and return（退貨退款）：提供運單給客人退貨，Fedex回傳物流信息後退款。
5.Discount to keep（商品打折）：提供折扣詢問客人是否願意保留商品。
售後服務的受理範疇
Wayfair重視客戶體驗，但並非無條件滿足客戶。
客戶提交的售後申請需滿足以下條件：
1.30天內：支持無理由退貨、配件補件訂單、整件補件訂單、退貨退款和商品打折。
2.30天后：按照供應商上傳商品時提供的製造商保修範圍和保修時間安排售後。
3.Protection Plan：客戶可按照Wayfair前臺幫助中心文章聯繫保險公司理賠報修。
售後申請的多種方式
客人在收到不完美的商品後，通常會有不同的售後需求，受到購物習慣的影響，可能會選擇以下三種方式進行售後申請：
01
1. 直接聯繫供應商
部分供應商保留自有品牌，客人可能通過郵件或電話等形式直接聯繫售後團隊。供應商應引導客戶使用Wayfair官方售後渠道，以保證售後政策的統一。
02
2. APP自助申請
購買後30天內，客人可通過手機APP提交售後申請（僅支持配件補件訂單），並提交圖片證明產品缺少零部件。
03
3. Wayfair售後熱線
APP自助申請無法滿足需求時，客人可撥打Wayfair售後熱線。客服會判定是否符合售後政策，並安排相應的解決方案。
扣款類型詳解
售後問題產生後，相應會產生扣款。爲了幫助供應商夥伴更好地理解釦款及財務回款邏輯，我們詳細列出各類扣款類型：
1. 誤裝貨物（Mis-Ship）
2. 信息錯誤（Misinformation）
3. 缺失部件（Missing Parts）
4. 運輸不完整（Incomplete Shipment）
5. 質保（Warranty）
6. 補發配件取消（Replacement Part Cancellation）
扣款金額需按照Wayfair提供的售後方案計算，具體扣款公式以Credit Deduction爲準。
常見問題Q&A
Q：客人申請售後是否需要提供圖片？
A：處理售後問題時，Wayfair客服會嘗試獲取客戶照片並溝通需求。即使沒有照片，供應商也應配合安排售後。
Q：30天無理由退貨與客訴退貨有什麼區別？
A：30天無理由退貨需保持產品不受損退回；客訴退貨因產品出現問題，統一按Wayfair管理退貨計劃退回。
Q：訂單怎樣被判定爲丟件？
A：小件包裹需有物流掃件並回傳信息，超過10天無軌跡判定爲丟件；大件包裹需有BOL簽字，超過10天無軌跡判定爲丟件。
Q：如何修改產品質保條例？
A：通過Single Product Editor進行更新。
Q：出現售後扣款後是否可以申訴？
A：供應商夥伴可在Credit關閉前的14天內進行申訴。
結語
瞭解並掌握Wayfair的售後流程和政策，有助於供應商夥伴提升服務質量和用戶體驗，創造更好的店鋪品牌口碑，實現業務增長。點擊“閱讀原文”立即申請入駐Wayfair，開啓您的電商之旅！
希望這篇文章能爲您提供有價值的信息，如有任何疑問，請隨時聯繫我！
（來源：太陽爸爸聊跨境）
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